<Strution事例紹介>エネチェンジ株式会社様

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シェアNo1の電力・ガス比較サービス「エネチェンジ」を支えるカスタマーサポートは「kintone」×「Strution」で実現した

エネチェンジ株式会社 様

インタビュー:カスタマーサービス マネージャー 長谷川 覚 様

インタビュー実施日:2017年6月7日

 

「エネルギーの未来をつくる」というコンセプトのもと、電力・ガス比較サービスや電力・ガス会社向けプラットフォーム事業などを手掛けているエネチェンジ株式会社。グットデザイン賞を受賞したそのビジネススキームを支えているのは、何なのか話を聞いた。

メイン事業の一つであるエネチェンジBiz (法人電力切替サイト)


急増するお申込みに対応し得るカスタマーサポートには、情報基盤の構築が急務であった。

2016年4月、日本でも家庭向けの電力自由化がスタート。メディアで連日ニュースになっていた事もあり、既に電力自由化されていた法人のお客様からのご相談登録も増加。

カスタマーサービス部門を任された長谷川氏は、Excel等で登録情報を管理しようと試みたが、あえなく断念。お申込み情報の管理に加え、進捗状況に関して各関係部署とのコミュニケーションは随時発生する。Excelだけでは対応が難しく、別のコミュニケーションツールが必要となる。また、同時に同じ情報を複数人で閲覧・更新を行うにも限界がある。

そこで長谷川氏は、情報基盤を構築する事にした。

 

カスタマーサポートについて熱く語る長谷川氏

 

独自システム構築の案も含め複数のサービスを候補にしたが、最終的にサイボウズ株式会社の「kintone」を選定した。決め手は、非エンジニアでも簡単にアプリを構築できるわかりやすいUIであった。エンジニアではない長谷川氏も実際にアプリを構築するのに苦労する事はなかった。


kintoneアプリ内の入力規則やエラーチェック、パートナー企業との情報連携・・・専任のIT担当者がいない中、月額定額制での開発サービスである「Strution」との出会い

次々と実務で必要なアプリを構築していったが、徐々に課題も生まれた。入力したデータの中に入力ミスや漏れが散見されるようになったのだ。また代理店提携をしているパートナー企業との情報連携にも課題が生まれた。kintoneアカウントが無いパートナー企業へ一度データをCSVファイルにダウンロードし、メールに添付して送付する事とした。この作業に半日以上かかる日も1度や2度では無かったという。

日々、多数のお問い合わせが発生し、お客様へのご説明、お見積の提示、社内外との連携を丁寧かつスムーズに行う必要があるカスタマーサポートでは情報に誤りがあってはならない事であり、また代理店との関係維持・強化には素早い情報連携が必要である。

課題を確認した長谷川氏だが、専任のIT担当者を採用するには時間がかかるし、自身での対応も考えたが、日々の業務をこなしながらのプログラミング作業や製品理解をする時間を割くには無理があると感じた。

サイボウズ社に状況を相談してみると株式会社ミューチュアル・グロース(以下、MG)の「Strution」を紹介された。ここでStrutionはどういったサービスなのかを説明をする。StrutionとはStrategy(戦略)とSolution(問題解決策)を組み合わせた造語である。事業の状態に合わせて、マイルストーンを共有し、課題毎に優先度を決めて問題解決を進めていくサービスである。料金形態は月額定額制である点が特徴だ。企画から開発、導入、運用、検証まで継続的にサポートをする為、月額定額制を採用している。

 

エネチェンジのkintoneポータル画面(お知らせエリア)

 


Strutionの導入からミスがなくなり、代理店の活動意欲にも好影響

MGのStrutionを採用するにあたってのポイントを長谷川氏はこう語っている。

「Strutionは月額定額制なので都度契約をする手間がなく、気軽に要望を相談できる点が魅力に感じました。また直近の課題だけでなく、当社の事業内容を深く聞いてくれ、当社のビジネスに合わせて一緒に考えてくれるのが通常の開発委託と違う点だと思いました。まるで当社のIT担当者が来てくれた様です。」

さっそく直近の課題であった代理店への情報連携に取りかかった。通常kintoneと社外との情報連携はゲストスペースを利用する。もちろん候補に挙げたが、代理店の数が数十社存在し、ゲストスペースの管理に手間がかかる可能性があるとして別の手段を考えた。要件を整理するとエネチェンジからの情報を代 理店が閲覧出来ることが目的であったため、サイボウズスタートアップス株式会社が提供している「kViewer」を採用する事にした。kViewerは、kintoneアプリに登録されたデータを、外部に公開する為の連携サービスである。kViewerの導入により、代理店への情報連携をリアルタイムに行う事が可能となった。これにより代理店の活動意欲が高まり、その結果導入前より案件数が増えた。

 

kViewerで代理店とリアルタイムで情報共有が可能となった

 

加えてデータのバックアップ対応にも課題が存在していた為相談をしてみた。今まではCSVファイルにデータを出力・保存をして対応していたが、標準機能でのデータ出力だと一部データが出力対象とならない点、自動的な出力が出来ない為出力漏れの可能性があった。この課題に対しては、アプリのバックアップ・リストア機能を提供するアールスリーインスティテュート社の「gusuku」の提案を受け採用した。これにより入力操作ミスによるアプリの削除、データ毀損のリスクの低減はもちろん、リストア機能を活用し、アプリの追加開発を行う検証環境を整える事が可能となった。

 

アプリ毎の開発・検証環境、本番環境(データバックアップ含む)をgusukuで管理

 

 

次にアプリ内の入力制御に取り掛かった。要望は

  • 営業ステータス等を選択するプルダウンの項目に応じたテキストボックスの活性化
  • 電力会社から受領したPDFファイルの見積書にある金額をコピーしてkintoneに入力する際に、カンマの文字チェックを入れて欲しい

等、多岐にわたった。細かな要望ではあったが効果はすぐに表れた。今までは入力ミスがないか二重で確認をしていたが、単純ミスがゼロになった。

「カスタマーサーポートではお客様と直接対応するスタッフのモチベーションが大事。入力する手間を最小限にしてあげる事で従業員満足度も高まり、質の高いお客様対応が出来るのだと思います。」

今ではkintone無しでは業務が回らない程日々の業務に密着している。

MGはその基盤を支えている。まさにIT担当者である。

業務で利用している主なアプリ

 


今後もkintoneを業務の中心に置きながら、エネルギーの未来をつくっていく

現在は電力切替のお申込みに対応したアプリが中心であるが、2017年4月からはガスの自由化もスタートしており、事業範囲は増える。さらなる業務改善や社内外とのシームレスな情報連携は必須である。

ビジネス環境が常に変化するエネルギー業界の中でkintoneの柔軟性・拡張性はそれに呼応したサービスである。

MGは今後もエネチェンジのビジネス成長につながる様、一緒に進んでいくことになるだろう。

長谷川氏と担当営業の澤田(MG)

 

会社情報

会社名 エネチェンジ株式会社
本社住所 〒100-0004
東京都千代田区大手町2-6-2
日本ビル3階
URL https://enechange.jp/
設立 2015年4月
主な事業内容 「エネチェンジ」の運営
「SIMチェンジ」の運営
「エネチェンジBiz」の運営
プラットフォーム事業
電力データの統計・データマイニング



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